Espíritu Emprendedor TES 2023, Vol 7, No. 2 abril junio 16-35
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v7.n2.2023.336
16
La transformación digital en la gestión de emprendimientos e innovación y su impacto de
confiabilidad a los consumidores en la provincia de Tungurahua.
The digital transformation in the business and innovation management and it’s reliability
impact to the consumers in Tungurahua province.
Diego Alejandro Cabrera Valenzuela
Afiliación: Universidad Técnica de Ambato, Ambato, Ecuador - Estudiante
ORCID: https://orcid.org/0000-0003-3618-7439
Autor para la correspondencia: dcabrera0164@uta.edu.ec
Karina Elizabeth Analuisa Freire
Afiliación: Universidad Técnica de Ambato, Ambato, Ecuador - Estudiante
ORCID: https://orcid.org/0000-0001-6605-3349
Autor para la correspondencia: kanaluisa9902@uta.edu.ec
Mg. Cesar Maximiliano Calvache Vargas
Afiliación: Universidad Técnica de Ambato, Ambato, Ecuador - Docente
ORCID: https://orcid.org/0000-0001-7657-5191
Autor para la correspondencia: cm.calvache@uta.edu.ec
Fecha de recepción: 16-1-2023
Fecha de aceptación: 23 -3 2023
Resumen
La investigación se enfocó en examinar la transformación digital en la gestión de
emprendimientos e innovación y su impacto en la confiabilidad del consumidor en la provincia de
Tungurahua. Para la consecución del estudio, se implica como objetivo determinar de manera
implícita el modelo de negocio digital y como este aporta al desarrollo de la empresa creando
nuevos procesos internos y externos ya que por medio de la tecnología optimiza tiempo y recursos
en los emprendimientos en la provincia de Tungurahua y cómo estos pueden relacionarse con el
nivel de confiabilidad de sus consumidores. Se analizó y contrastó a través de una revisión de
literatura, la relación que tiene la transformación digital dirigida a los emprendimientos y a los
consumidores, demostrando los beneficios de la digitalización del negocio. Se implementó una
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investigación correlacional y descriptiva, teniendo un enfoque cuantitativo, usando como
herramienta de recolección de datos la encuesta digital dirigidos a 113 emprendedores en la
provincia de Tungurahua registrados en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de
Ambato (GADMA). Para los resultados, se utilizó la correlación de rangos de Spearman, donde se
descartó las preguntas menos relevantes, obteniendo un valor correlacional significativo del 0,000
sobre la aplicación de tecnologías digitales en el emprendimiento y las sugerencias calificativas
por parte de los consumidores, demostrando que, si los emprendedores digitalizarían su modelo de
negocio dirigido a la atención al cliente, generarían más confianza al consumidor.
Palabras clave: Emprendimientos; Transformación Digital; Gestión , Innovación, Confiabilidad.
Abstract
The research focused on demonstrating the digital transformation in the management of
ventures and innovation and its impact on consumer reliability in the province of Tungurahua. To
achieve the study, it is implied as an objective to implicitly determine the digital business model
and how it contributes to the development of the company by creating new internal and external
processes since the average technology optimizes time and resources in the enterprises in the
province. of Tungurahua and how these can be related to the level of reliability of its consumers.
Through a literature review, the relationship between digital transformation aimed at businesses
and consumers was analyzed and contrasted, demonstrating the benefits of business digitization.
A correlational and descriptive investigation was implemented, having a quantitative approach,
using as a data collection tool the digital survey addressed to 113 entrepreneurs in the province of
Tungurahua registered in the Municipal Decentralized Autonomous Government of Ambato
(GADMA). For the results, Spearman's rank correlation was used, where the less relevant
questions were discarded, obtaining a significant correlational value of 0.000 on the application of
digital technologies in entrepreneurship and qualifying suggestions from consumers,
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demonstrating that, if entrepreneurs digitized their business model aimed at customer service, they
would generate more consumer confidence.
Keywords: Entrepreneurship; Digital transformation; Management, Innovation, Reliability.
Introducción
En este tiempo globalizado, las empresas analizan y modifican sus procesos con el
propósito de adaptarse y diferenciarse de su entorno competitivo, de este modo logran el desarrollo
de un nuevo sistema para sustentarse en el mercado. Incluso esto influye a los consumidores, ya
que la globalización concibe que la comunicación sea más fácil a través del uso de tecnologías y
de medios digitales, donde estos demostrarán sus pensamientos, demandas y necesidades.
Esto quiere decir que, el mundo se ha vuelto interconectado, donde la sociedad utiliza los
medios digitales para expresarse de manera crítica u objetiva. En base a esto, las empresas se
encuentran sujetas a un entorno hiperconectado, por lo cual buscan soluciones a través de las
tecnologías para mejorar internamente sus procesos y responder a la demanda del mercado. Por lo
tanto, las entidades adaptan la transformación digital con la finalidad de brindar soluciones óptimas
a través del uso de las tecnologías, en el cual mejoren el modelo del negocio efectivizando los
procesos y generar un valor agregado para satisfacer la demanda de los clientes (Chiriboga Zamora
et al., 2022).
Los emprendedores deben considerar estrategias que ayuden a reinventar el modelo de
negocio y tener una ventaja competitiva que permita a la empresa el crecimiento y sostenibilidad,
aunque no sea sencillo, los emprendedores tienen que proyectar y planificar las actividades y metas
para alcanzar la transformación digital en su negocio (Guerra Villalta et al., 2021). Además,
Sánchez Alzate & Montoya Restrepo, (2016) especifican que los emprendimientos se sustentan en
el mercado debido a la generación y adquisición de la confianza de sus consumidores, cuya
importancia es un instrumento ventajoso sobre la continuidad de la interactividad entre las partes,
siendo la confianza un componente fundamental para las relaciones sociales y económicas. Es así
que, los retos que asumen los emprendedores son: las constantes evoluciones de los modelos de
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negocios y ganar la confianza de sus consumidores, donde la innovación es un factor importante
en los emprendimientos, por lo que, usar la transformación digital fomenta a los emprendimientos
la diferenciación con sus competidores.
Bajo esta perspectiva, en la provincia de Tungurahua se ha desarrollado un Censo de
Emprendimiento Productivo, en el cual se obtuvo un registro de 1500 negocios, los cuales
pertenecieron a diversas áreas de producción. Entre ellos se identificó que del total, el 40,7% lo
integraron el sector agrícola, ganadero y pesquero, seguido del campo manufacturero con el
33,51%, el referente al valor agregado con el 14,40%, el de servicio con el 2,09%, entre otros
(Honorable Gobierno Provincial de Tungurahua, 2021). Con estos datos, se observa que los
emprendedores de este lugar identificaron una oportunidad para iniciar un negocio, aunque, si bien
es relevante la intención de iniciar en esta labor, es importante la aplicación de la transformación
digital en sus proyectos para mantenerse en un mercado hiperconectado.
El propósito de la investigación es examinar la transformación digital e innovación que
tienen los emprendimientos en la provincia de Tungurahua y cómo estos pueden relacionarse con
el nivel de confiabilidad de sus consumidores, para tal efecto se analizó y contrastó la literatura
referente al tema. Asimismo, se implementa una investigación correlacional y descriptiva, con un
enfoque cuantitativo, cuya herramienta de recolección de datos es la encuesta digital dirigidos a
emprendedores tungurahuenses registrados en el GADMA. Además, para los resultados, se emplea
la correlación de rangos de Spearman, donde se descartan las preguntas menos relevantes.
Marco Teórico
La transformación digital e innovación
La transformación digital es “la integración de herramientas digitales a los servicios,
productos y procesos para lograr la mayor eficiencia y con esto agregar valor al negocio y generar
más valor para la clientela” (Guerra Villalta et al., 2021, p. 212), donde las principales tareas de
las organizaciones consisten en “reorientar las estrategias, teniendo en cuenta variables como: lo
que debe y no debe cambiar, mejorar, eliminar y/o incrementar, esto con la ayuda de las
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tecnologías” (Vacas Aguillar, 2018, pág. 137), es decir que la adopción de tecnologías nuevas
otorga el beneficio de “mejorar y ser más competitivo, diferenciar el sentido del negocio,
beneficiando a la organización y clientes” (Chiriboga Zamora et al., 2022, p. 596).
La transformación digital requiere de atención, dedicación y compromiso, donde el éxito
se logra al involucrarse todo el personal sobre el cambio de actitud y mentalidad tradicional, con
la finalidad de innovar y adoptar nuevas tecnologías para ser diferenciador estratégico y
competitivo (Agarwal, 2020), donde puedan realizar cambios e innovar el modelo de negocio
actual, donde estos cambios serán ejecutados periódicamente para ser diferenciadores y garantizar
su evolución (Heredia Jerez, 2018).
Por lo tanto, la transformación digital implementa las tecnologías a los productos, servicios
y procesos con la finalidad de mejorar la competitividad y generar un valor agregado, siendo esta,
una estrategia empresarial que requiere un compromiso interno organizacional para así generar la
innovación en el negocio. Entre más información se adquiera sobre la digitalización de un negocio,
se presentarán posibles desafíos a los cuales deben estar dispuestos a enfrentar y ser pioneros en
cambiar la forma de hacer y ver al cliente, cuestionar su modelo de negocio y aprender métodos
nuevos para adaptarse al cambio.
Los Emprendedores y emprendimientos dentro de la transformación digital
Según Alcaraz Rodríguez (2011) expresa que el emprendedor es una persona con
autoconfianza y características en el cual permiten identificar las oportunidades y desarrollar
conceptos de negocio a partir de la creación, la innovación o el mejor empleo de los recursos para
alcanzar los objetivos, por lo que, asume los riesgos inherentes para la toma de decisiones y
persevera en su proyecto (p. 8) . Entonces, el emprendimiento es crear algo nuevo o innovar en
algo ya existente, la cual genere un impacto al lugar donde sea creado adaptarlo y con una buena
creatividad mantenerlo a flote (Constanza Escobar & Vivianne Bermúdez, 2021). Asimismo, es
reconocer una oportunidad para la creación de empresas explotar ideas de negocio con una visión
amplia y buscar los recursos necesarios para materializarlo (Pico Versoza, 2017).
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El espíritu empresarial se ha transformado en el motor para el desarrollo y crecimiento
económico en diferentes países, donde la innovación es fundamental para que las actividades sean
eficientes, un emprendedor no necesariamente debe crear empresas, basta proponer ideas con el
fin de ofrecer alternativas de solución a una problemática y se la puede ejecutar mediante proyectos
(Alzate Cardona, 2017). Además, Terán & Guerrero Mora (2020) agregan que “el emprendimiento
no solo promueve el crecimiento económico, sino que también es un factor fundamental en la
transformación social, pretende solucionar problemas e incentivar el desarrollo económico” (p.
16).
Ciertamente, los emprendedores tienen retos para que sus emprendimientos puedan ser
estables a largo plazo, en el cual estos deben prestar atención a las necesidades de los
consumidores, ya que, en la actualidad, ellos deben tener estrategias de operación e innovar
continuamente para mantenerse en el mercado (Constanza Escobar & Vivianne Bermúdez, 2021),
dado que mediante este tipo de acciones son capaces de instalar un modelo digital donde las
tecnologías puedan solucionar las discrepancias y desde ahí, incrementar los niveles de
productividad o brindar soluciones novedosas a tareas que anteriormente se ejecutaban sin el
respaldo de las herramientas digitales (Bastidas Zambrano et al., 2021).
Para los emprendedores, digitalizar los procesos de su negocio se ha planteado como una
necesidad en lugar de una alternativa, puesto que se ha presentado como una oportunidad de
crecimiento para su negocio (Useche Aguirre y otros, 2021). Es así que, estos deben analizar su
entorno, siendo importante la investigación y obtención de la información sobre la necesidad del
mercado a satisfacer o de mejorar algún producto o servicio, lo cual la autora Gallegos Álvarez
(2021) manifiesta que “la mayor parte de la información recopilada por los emprendimientos son
adquiridas de las aplicaciones de redes sociales que ellos usan como canales de promoción y
comunicación, donde son utilizadas frecuentemente para adquirir datos de contacto de los
potenciales clientes” (p. 20), además, gracias a la facilidad del Internet se ha desarrollado un
sistema de evaluación y licitación secuencial, calificando la idoneidad para la selección de
proveedores en base a factores de capacidad técnica y comercial (Wagh & Shaikh, 2020).
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Por lo tanto, transformar digitalmente el modelo de negocio es una oportunidad relevante
para los emprendimientos, ya que a través de estas tecnologías permiten optimizar los procesos
internos del negocio, facilitan la adquisición de la información para que los emprendedores evalúen
su entorno donde puedan analizar y generar ideas innovadoras para solventar una necesidad de la
población, implementar un producto o servicio diferente; además de que, se genera la fluidez de
comunicación entre consumidor y emprendedor, siendo estos el valor agregado para diferenciarse
de la competencia.
La transformación digital para la confiabilidad de los consumidores
La confiabilidad es la característica de un producto cuya probabilidad sea funcional tal
como se esperaba en base a las condiciones fijadas y por un tiempo determinado, cumpliendo con
las expectativas del consumidor en base a seguridad, credibilidad y durabilidad (Liker & Morgan,
2019; Velásquez, 2006). Esta cualidad implica “cumplir la palabra de lo que se va a realizar por y
para el cliente” (Gitomer & Zemke, 2013, p. 25), es decir, la capacidad de cumplir con lo
prometido. Frente a esta definición, Argüelles Ojeda (2021) añade que “la confiabilidad contiene
un impacto enorme sobre la satisfacción del cliente, debido que, si hay menos fallas en el producto,
mejor lo considerará” (p. 15) Es por ello que, la confiabilidad es un factor importante para los
emprendedores, ya que fomentaría su competitividad en el mercado acerca de las perspectivas que
tienen los consumidores en base a sus productos y servicios, brindando sus opiniones en base a
resultados positivos o negativos sobre el cumplimiento de sus expectativas.
La relación del consumidor y emprendedor es un factor clave para desarrollar la confianza
mutua, esto otorga estabilidad a los emprendimientos y su competencia en el mercado, ya que, la
relación de fidelidad del consumidor se genera si hay una retribución favorable sobre la actitud del
individuo frente a la entidad y su comportamiento al momento de adquirir sus productos y servicios
de éste (Llamas Aréchiga y otros, 2013). Los consumidores darán su confianza si existe la
integridad, benevolencia y competencia a través de los vendedores, por lo que, si sienten que el
vendedor es competente, da un buen servicio al consumidor, entonces otorgarán la confianza y
podrán tomar una decisión de compra (Mahliza, 2020). Por lo tanto, entre más seguridad y
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honestidad que otorguen los emprendedores a sus consumidores, estos retribuirán con actitud
positiva para poder adquirir sus productos con más confianza.
Los clientes desean que su experiencia de compra sea lo mejor posible ya que quieren
obtener lo que buscan o que puedan responder a sus interrogantes (Celma, 2018). Es notable que
el consumidor dude en otorgar su confianza a un nuevo producto o servicio en el mercado, donde
toma en cuenta las experiencias de compra, debido a buenas o malas experiencias en los resultados
de sus compras (Bullard, 2020). En este sentido, Pérez Fernández & González Tabares (2017)
señalan que los factores que influyen en la gestión positiva sobre la confianza son: “la experiencia
comprobable de la entidad y de su marca en el pasado, la imagen de esta y su reputación, la cercanía
y la proximidad de servicio con el cliente y la confiabilidad de la entidad y en lo que oferta” (p.
19). Es por ello que, los consumidores están en la búsqueda de productos y servicios que satisfagan
adecuadamente sus necesidades, por lo que los emprendedores deben conllevar una comunicación
con sus clientes y entender el mercado, ya que, la finalidad es obtener la confianza y lealtad de los
consumidores y con el cual ellos retribuyan opiniones positivas en lo que adquirieron, así como el
trato que han recibido, ya que los clientes desean adquirir información básica de los productos y
servicios mediante contenidos y medios digitales (Alamäki & Korpela, 2021).
Entonces, los consumidores se influenciarían sobre las expectativas de otros clientes que
han manifestado en su compra, en el cual gracias al uso del Internet y de diversos medios digitales,
estos tienen la facilidad de consultar la información necesaria para despejar sus dudas, ya que los
consumidores se encuentran conectados digitalmente (Chiriboga Zamora et al., 2022), esto quiere
decir que, los clientes digitales adquieren información fácilmente a través de medios digitales para
informarse y tomar una decisión antes de compra (Espinosa Vélez & Armijos Buitrón, 2022). Para
que el consumidor tome la decisión de compra, analiza varias opciones conjuntamente siendo la
marca, el lugar, la cantidad, el momento y la manera de pago (Moreno Morillo y otros, 2021).
La transformación digital conecta el entorno interno y externo, generando novedosos
modelos comerciales y una nueva experiencia del cliente (Wagh & Shaikh, 2020). Dentro de la
confiabilidad del cliente, es relevante que exista la conectividad por ambas partes, por lo que, las
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redes sociales denotan de gran utilidad donde se consigue contactos, así como para verificar las
tendencias comerciales (Alamäki & Korpela, 2021), y diagnosticar los puntos de contacto más
relevantes del cliente y automatizarlos permitirá adquirir datos acerca de cada cliente en varios
canales dando una respuesta automatizada mejorando la experiencia del cliente (Wagh & Shaikh,
2020).
Espinosa Vélez & Armijos Buitrón (2022) explican que las organizaciones se impulsaron
para “evolucionar sus canales de ventas tradicionales a través de la tecnificación en crecimiento
sostenido, logrando novedosas prioridades en su agenda tecnológica siendo la automatización de
procesos y la mejora en la experiencia del cliente, implementando habilitadores tecnológicos
siendo apps, portales, chatbots, y otros” (p. 169) . Bajo este contexto es evidente que las redes
electrónicas brindan oportunidades y retos en las operaciones comerciales con costos óptimos
reducidos para la investigación y comunicación, permitiendo generar un sistema de evaluación y
licitación secuencial a través de motores de búsqueda inteligentes (Wagh & Shaikh, 2020), así
como también “facilitar las ventas en línea por canales electrónicos y de publicidad eficaz a menor
precio y tiempo” (Espinosa Vélez & Armijos Buitrón, 2022, p. 172).
Ciertamente, la transformación digital es una ventaja competitiva que permite remodelar
el modelo de negocio de los emprendedores a través de las tecnologías, ya que permite mejorar
procesos, simplificar la comunicación, adquirir y analizar datos, con la finalidad de dar soluciones
a las demandas de un mercado hiperconectado. Los consumidores actuales se encuentran
digitalizados, por el cual estos manifiestan sus perspectivas, expectativas y sus opiniones
calificativas a través de medios digitales. Para solventar estas necesidades, se considera que la
comunicación es relevante, por el cual la digitalización de atención al cliente optimiza el tiempo
del trato del cliente, así como también su seguimiento para obtener una retroalimentación para
mejorar continuamente. Inclusive, las empresas aprovechan las redes sociales para demostrar sus
productos o servicios, debido que son menos costosos y óptimos; por lo que, se ajustan al entorno
del consumidor siendo conscientes que estos buscan información dentro de estas para aumentar su
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confianza antes de adquirir un producto o servicio, y logran comprarlos solo si corroboran que
estos satisfagan sus necesidades.
A través de este contexto, la investigación indagará acerca de la trasformación digital que
implementan los emprendedores y cómo su aplicación dentro de su modelo de negocio se
relacionaría en la generación de la confiabilidad del consumidor en la provincia de Tungurahua.
Metodología
Diseño
Para materializar la presente investigación se utilizó una investigación correlacional y
descriptiva, cuya finalidad es analizar la relación entre la variable independiente: transformación
digital en la gestión de los emprendimientos e innovación, con la dependiente: impacto de
confiabilidad a los consumidores en la provincia de Tungurahua.
Para el desarrollo del estudio de determino un enfoque cuantitativo, ya que se utilizó la
encuesta como herramienta de recolección de datos dirigidos a los emprendedores, donde se
obtuvo información de sus emprendimientos con la finalidad de identificar la transformación
digital en sus modelos de negocio, así como también, su incidencia en la confiabilidad de los
consumidores en la provincia de Tungurahua, teniendo un aspecto significativo para el
sostenimiento del emprendimiento.
Población
Para la determinación de la población, se indagó en la página oficial del Gobierno
Provincial de Tungurahua, cuya mención de emprendimientos fueron publicados por el Censo de
Emprendimiento de Tungurahua publicada oficialmente el 15 de marzo del 2021, obtenido de la
página oficial https://www.tungurahua.gob.ec. Donde señalaron el total de 1500 emprendimientos.
Sin embargo, este registro es variable y susceptible al cambio, ya que ciertos emprendimientos no
se encuentran totalmente formalizados o sujetos a seguimiento por el Gobierno Provincial de
Tungurahua. Aclarado esto, la muestra de estudio serán los emprendedores que se encuentran
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registrados en el GAD Municipal de Ambato, donde el departamento de Dirección de Desarrollo
Social y Económico se encarga del seguimiento a emprendimientos, manifestando un total de 160
emprendimientos que están en su nómina de seguimiento de estudio. Por lo tanto, para el cálculo
de la muestra se utilizó la fórmula de la población finita a través del software Excel, siendo el total
de 113 emprendedores encuestados dentro de la Provincia de Tungurahua.
Para ello se aplicó la siguiente fórmula:
𝑛 =
Z
2
σ
2
N
e
2
(N − 1) + Z
2
σ
2
𝑛 =
(
1,96
)
2
(
0,5
)
2
(
160
)
(
0,05
)
2
(
160 − 1
)
+
(
1,96
)
2
(
0,5
)
2
𝒏 = 113
En donde:
n: tamaño de la muestra poblacional a obtener
Z: nivel de confianza (95%)
e: error máximo admisible (5%)
σ: desviación estándar (5%)
N: universo
El total de personas a encuestar es de 113 emprendedores.
Entorno
Una vez determinada la muestra de estudio, se entabló una encuesta digital desarrollada en
Google Forms y dirigida a 113 emprendedores registrados en el GAD Municipal de Ambato, en el
cual se recopilaron las respuestas de cada uno.
Intervenciones
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La encuesta se formuló y se envió a validación por expertos que se encuentran en la
Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato, cuya
trayectoria se basan en estudios de tecnologías, emprendimientos y gestión investigativa.
Los tres expertos realizaron un análisis de las interrogantes, manifestando las respectivas
sugerencias para la corrección del instrumento de recolección de datos, en el cual
calificaron y desarrollaron las respectivas correcciones, eliminando preguntas no
significativas, así como también la coherencia de su estructura con las variables de estudio.
Se contactó con el GAD Municipal de Ambato mediante una solicitud escrita dirigida a la
Dirección de Desarrollo Social y Económico, solicitando que se permita encuestar a los
emprendedores registrados legalmente en su base de datos, mediante el cual, al obtener una
respuesta afirmativa, se otorgó a los encargados de las plataformas la encuesta digital
desarrollada en Google Forms, para que sean enviados a los emprendedores y así recopilar
sus respuestas.
Análisis estadístico
Para este estudio, se aplicó la encuesta a los emprendedores cuyo contenido constan de 20
interrogantes. Los ítems se encuentran distribuidos de manera aleatoria y las variables son
nominales categóricas y ordinales con escala de Likert. Se recibió el total de 113 respuestas donde
fueron analizadas para determinar la correlación de la variable independiente: transformación
digital en la gestión de los emprendimientos e innovación, con la dependiente: impacto de
confiabilidad a los consumidores en la provincia de Tungurahua.
Es así que, se utilizó la prueba de correlación de rangos de Spearman para determinar si la
transformación digital en los emprendimientos e innovación influenciarían en la confiabilidad del
consumidor en la provincia de Tungurahua; ya que, dicha prueba busca medir la relación entre
rangos de las dos variables, pudiendo variar de -1,00 a 1,00 (Lind et al., 2015). Para comprobar la
correlación de rangos de Spearman, se traspasó los datos de Google Forms a Excel para
transformarlo en valores, y después se usó el Software IBM SPSS 24, en el Menú: Analizar;
Pruebas Correlacionadas: Bivariadas; Prueba de Spearman; señalando las interrogantes nominales
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y ordinales. Una vez analizadas, se descartó las preguntas no significativas, quedando únicamente
las interrogantes señaladas en la tabla 1.
Tabla 1
Ítems filtrados para el estudio de correlación de Spearman
No
Interrogantes
Opción de respuesta
Siempre
Casi
siempre
En ocasiones
Casi
nunca
Nunca
5
¿Con qué frecuencia
implementa tecnologías
digitales para el
desarrollo de su
emprendimiento?
31
25
42
11
4
15
¿Con qué frecuencia
realiza el seguimiento
postventa al cliente?
18
28
48
14
5
16
¿Usted sugiere a sus
clientes que califiquen u
opinen sobre su producto
o servicio en las redes
sociales?
27
20
30
18
18
No
Interrogante
Muy
complicado
Complicado
Medianamente
complicado
Sencillo
Muy
sencillo
6
¿Qué tan complicado es
para usted implementar la
transformación digital en
su emprendimiento a
nivel general?
8
19
62
20
4
No
Interrogante
Opción de respuesta
17
En su actual modelo de
negocio ¿Cuál de estos
medios digitales le
gustaría emplear en su
emprendimiento?
Manejo óptimo de respuestas automáticas en redes sociales.
25
Manejo de publicidad multimedia en redes sociales
52
Manejo de canales electrónicos (transacciones en línea)
8
Manejo de habilitadores tecnológicos (apps, portales, chatbots)
8
Manejo de herramientas de comercio electrónico
12
Otros___________
4
Ninguno
4
Nota: Elaborado por el grupo investigador
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Resultados y discusiones
Variables de estudio usando la correlación de Spearman, cuya fórmula es la siguiente:
𝑟
𝑆
= 1 −
6Σ𝑑
2
𝑛(𝑛
2
− 1)
Donde
n= número de puntos de datos de las dos variables
d= diferencia de rango del elemento «n”
Tabla 2
Variables de estudio usando la correlación de Spearman
Rho de
Spearman
Pregunta 15.
Pregunta 16.
Pregunta 17.
Pregunta 5.
Coeficiente de
correlación
,241
*
,440
**
,215
*
Sig. (bilateral)
0,010
0,000
0,022
Pregunta 6.
Coeficiente de
correlación
-,209
*
-,302
**
-0,077
Sig. (bilateral)
0,026
0,001
0,417
Nota: El número de casos analizados fue de 113 (N)
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Elaborado por grupo investigador
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El estudio se desarrolló a través de la correlación de rangos de Spearman usando los 113
casos de respuesta (N) y las interrogantes significativas de estudio, donde se puede apreciar en las
celdas resaltadas de la tabla 2 que existe una relación significativa de la transformación digital en
los emprendimientos e innovación con la confiabilidad del consumidor, revelando que la atención
al cliente es el vínculo importante para captar al consumidor; por lo que al digitalizarlo, esto
aumentaría la confianza entre consumidor y emprendedor, debido que generaría una comunicación
fluida. Por lo cual es necesario que los emprendedores empleen la digitalización de la atención al
cliente, así como también aprovechar el uso de estos medios digitales.
Se puede demostrar que el nivel de significancia que existe entre la pregunta 5 y la pregunta
16 es de 0,000 donde se corrobora que, si los emprendedores implementan tecnologías para el
desarrollo de sus emprendimientos, tendrá una influencia significativa sobre las opiniones de los
consumidores dentro de las redes sociales, con la finalidad de que puedan demostrar sus
sugerencias e intereses.
Discusión
La investigación ha identificado que la transformación digital en los emprendimientos
influye significativamente a la confiabilidad del consumidor en la provincia de Tungurahua, donde
se aprecia que la atención al cliente es un proceso relevante a ser digitalizado, ya que permitiría
obtener información de los consumidores a través de medios digitales, debido que manifiestan sus
dudas, anhelos o inquietudes que deseen ser despejados o solventados; por lo que, su
aprovechamiento permitiría optimizar la comunicación así como también generar confianza y
prestigio. Por lo cual, si los emprendedores digitalizan en este ámbito su modelo de negocio, deben
capacitarse sobre el uso empresarial de las redes sociales para lograr una eficiente post venta.
Con esto coinciden Bastidas Zambrano, Mazacón Cervantes, Ruiz Parrales, & Onofre
Zapata (2021) quienes manifiestan que dicho proceso digital guarda una estrecha relación con “la
información, a los datos y al acceso que se pueda tener de ellos, así como a la conectividad
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inmediata que se pueda tener para poder acceder a estos elementos por encima de las fronteras
geográficas” (p. 53).
Además, porque gracias a esta transformación se obtienen ventajas como “la creación y
potenciación del mercado para las empresas o emprendimientos, ya sean grandes o pequeños,
acortando distancias, disminuyendo brechas culturales y mejorando su economía y comercio”
(Bolaños, 2022, p. 77).
Entonces, al relacionar la complejidad de aplicar la transformación digital del negocio con
la sugerencia de opiniones calificativos en las redes sociales de un producto o servicio, se puede
apreciar que los emprendedores dentro de la provincia de Tungurahua anhelan que sus
emprendimientos sean reconocidos en los medios digitales, sin embargo, la dificultad de no
aprovecharlos, fomenta la ralentización del prestigio y del crecimiento del negocio. Es decir, si
solo usan las redes sociales de manera básica, sin conllevar un registro de calificación y de
opiniones por parte de los consumidores, la retroalimentación será baja, desperdiciando las
oportunidades de adquirir información y de mejorar su producto o servicio.
Por ello, los especialistas recomiendan “dar pasos prácticos, enfocados, alineados a las
metas del negocio, todo acorde al tamaño y giro de negocio correspondiente, sabiendo que el
compromiso tiene que venir desde las cabezas y extenderse por toda la organización, manteniendo
la motivación en el equipo de tal manera que la gestión marche de forma armónica, con todos los
miembros encaminados a los mismos objetivos” (Gallegos Álvarez, 2021, p. 24).
Conclusiones
La presente investigación concluye que la transformación digital brinda soluciones
mediante el uso de las tecnologías ya que éstas permitan el mejoramiento de los procedimientos
que se llevan a cabo en las empresas sin depender de su magnitud. Por ende, su implementación
en los emprendimientos le concedería la diferenciación en su entorno.
Asimismo, se deduce que existe la relación de la transformación digital en los
emprendimientos e innovación con la confiabilidad del consumidor en la provincia de Tungurahua,
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ya que los emprendedores tienen noción que los consumidores se encuentran hiperconectados, por
lo cual buscan la manera de acerca a ellos, sin embargo, su aprovechamiento se radica en el uso
básico de las redes sociales. Por lo tanto, si se capacitan en el uso adecuado de dichas tecnologías,
lograrían una mejor optimización para la atención al cliente, pudiendo captar los requerimientos
del consumidor, así como ganar confianza y prestigio, lo cual se obtiene gracias a la
retroalimentación del seguimiento post venta al cliente.
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